Straceni klienci stanowią ogromny obszar możliwości.Byli klienci rozumieją Twój produkt i jego działanie.Poza tym często odchodzili z powodów, które można łatwo skorygować.

Dlaczego klienci odchodzą?

Jeśli wiesz, dlaczego klienci odchodzą, znacznie łatwiej jest ich pozyskać.Oto najważniejsze powody, dla których klienci mogą przestać robić z Tobą interesy:

• Przekonał ich konkurent obiecujący lepsze ceny, lepszą obsługę lub inne korzyści.
• Ich organizacja uległa zmianie, a nowe kierownictwo nie jest świadome mocnych stron Twoich usług lub produktów, ponieważ ta informacja nie została im przekazana przez ich poprzedników.
• Ty lub Twoja firma nie dostarczyliście zgodnie z obietnicą.
• Ty lub Twoja firma pozwoliliście, aby zaufanie i szacunek uległy erozji w związku.

Ukryty powód

Może też istnieć jakiś ukryty powód, na przykład klient ma krewnego w firmie, z którą ma obecnie do czynienia, utracił uprawnienia do zakupów lub opuszcza organizację na inne stanowisko.

Niedawne badanie byłych klientów przeprowadzone przez firmę z listy Fortune 1000 wykazało, że około jedna trzecia stwierdziła, że ​​wrócą do firmy, z której zrezygnowali, jeśli ktoś się do niej zbliży.Zatem oczywiste jest, że sprzedawcy, którzy stracili konta, nie prosili już o kontakt ponownie.

Trzy kroki do programu wygranej

Dobry program wygranej obejmuje trzyetapowy wysiłek:

1. Dowiedz się, dlaczego klient przestał kupować.Przeszukaj zapisy w poszukiwaniu wskazówek, a następnie zadzwoń do klienta i zapytaj, co poszło nie tak.Spróbuj przygotować specjalną ofertę, która przede wszystkim wyjaśni powód utraty konta.
2. Zbadaj obecną sytuację klienta.Działalność klienta mogła ulec zmianie.Jeśli zrozumiesz, co się stało, możesz stworzyć lepszą ofertę, która skorzysta z tych zmian.
3. Nawiąż kontakt.Zadzwoń do byłego klienta i daj mu znać, że chcesz odzyskać jego firmę.

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie zostaniesz umówiony na natychmiastowe spotkanie.Ale zasiejesz ziarno.A to da byłemu klientowi alternatywę w przypadku, gdyby napotkał problemy u swojego obecnego dostawcy.

Niektórzy sprzedawcy, którzy tracą klienta, podlegają różnym reakcjom emocjonalnym: obwiniają kogoś innego, złoszczą się lub uciekają i chowają się.Sprzedawcy odnoszący sukcesy rozumieją przypływy i odpływy biznesu oraz relacji.

Oto kilka sugestii, które możesz wykorzystać, gdy stracisz klienta:

• Dowiedz się, co Twój konkurent zrobił lepiej od Ciebie, aby zdobyć firmę.
• Nie zakładaj, że chodziło o cenę, nawet jeśli tak ci powiedziano.
• Nie pozwól, aby to negatywnie wpłynęło na Twoje nastawienie.Tak trzymać.
• Nie usuwaj byłych klientów ze swojej bazy danych.Wprowadź niektóre z nich do swojego tygodniowego harmonogramu.
• Kontynuuj wysyłanie referencji i pomocnych artykułów swoim byłym klientom.
• Miej konkretną strategię radzenia sobie z utraconymi interesami.

Pamiętaj, że utrzymanie siły na dłuższą metę jest o wiele bardziej korzystne niż szybki, krótkoterminowy sukces.

Budowanie lojalności klientów

Budowanie lojalności oznacza skupienie się na potrzebach klientów, a nie tylko sprzedawanie im, aby pomóc w rozwiązaniu ich problemów.Oznacza to przeniesienie uwagi sprzedawcy z oferowanego produktu lub usługi na potrzeby klienta.

Spróbuj wdrożyć te kroki zaraz po zamknięciu transakcji:

1. Komunikuj się regularnie.Utrzymywanie kontaktu z klientami pozwala im wiedzieć, że o nich myślisz i nie traktujesz ich jako coś oczywistego.Wysyłaj im regularnie przydatne informacje, a nie tylko materiały reklamowe.Klienci lubią wiedzieć, co myślisz, a nie tylko to, co sprzedajesz.Spróbuj pokazać im, że Ci zależy i że cieszysz się, że klient robi z Tobą interesy.
2. Składaj realistyczne obietnice.Wyprzedaż jest kusząca, szczególnie gdy w grę wchodzi ostra konkurencja.Niedotrzymanie obietnicy jest jedną z głównych przyczyn utraty kont.Lepiej być realistą, niż podejmować zobowiązania, których możesz nie być w stanie dotrzymać.
3. Natychmiast reaguj na pytania i skargi klientów.Szybka reakcja mówi klientowi, że Ci zależy;opóźniony dostarcza złą wiadomość.
4. Bądź na linii ognia i bądź przygotowany na radzenie sobie z wściekłymi klientami, gdy coś pójdzie nie tak.Sprzedawcy często jako pierwsi mają kontakt z niezadowolonym klientem lub dowiadują się o sytuacji, która może wywołać jego niezadowolenie.Traktuj reklamacje jako szansę, ponieważ rozwiązywanie ich w sposób satysfakcjonujący klientów buduje ich lojalność.
5. Zapewnij jakość.Uzyskiwanie informacji zwrotnych i monitorowanie w celu upewnienia się, że produkt lub usługa zostały dostarczone w sposób satysfakcjonujący klienta, może przynieść duże korzyści w postaci budowania lojalności klientów.
6. Koordynowanie pracy z innymi osobami w firmie w celu zaspokojenia potrzeb klienta.Utrzymuj pozytywny, produktywny klimat skupiony na kliencie, w którym jego potrzeby są traktowane priorytetowo.
7. Zapewnij strategiczne działania następcze, aby mieć pewność, że rachunek pozostanie pozytywny.Ciągłe, powtarzalne i polecane transakcje pochodzą od zadowolonych klientów.Pozostań w kontakcie z klientem po dokonaniu sprzedaży i upewnij się, że to, co zostało ustalone, zostanie zrealizowane.Pokaż, że naprawdę troszczysz się o dobro klienta.Planuj z wyprzedzeniem, aby rozwiązać ich konkretne problemy w wartościowy dla nich sposób.

Te narzędzia zwiększające lojalność klientów są pomocne indywidualnie, ale może wymagać kilku z nich jednocześnie, aby przyniosły znaczący efekt.Należy pamiętać, że jeśli nie podejmiesz kroków, aby zdobyć lojalność klienta, prawdopodobnie zrobi to konkurencja.

Przeprowadź wywiad z lojalnymi klientami

Wywiady z lojalnymi klientami są bezcenne, ponieważ zazwyczaj szczerze mówią, dlaczego nadal współpracujesz z nimi.Zwykle chętnie powiedzą Ci, co myślą o Tobie jako o sprzedawcy, produktach i usługach Twojej firmy oraz o konkurencji.Mogą również przekazywać informacje zwrotne na temat obszarów, w których możesz poprawić swoje umiejętności sprzedaży.

Zaadaptowane z Internetu