Klienci potrzebują tylko jednego powodu, aby się zdenerwować i odejść.Niestety, firmy podają im wiele z tych powodów.Często nazywa się je „7 grzechami służby” i wiele firm nieświadomie na to pozwala.

Zwykle wynikają z niedostatecznego przeszkolenia, nadmiernego stresu lub obu tych czynników na raz.

„Wyjątkowa obsługa klienta to potężne narzędzie sprzedaży, które zapewni Tobie i Twojej firmie długoterminową przewagę konkurencyjną” – powiedział trener obsługi klienta i sprzedaży.

Dlatego tak ważne jest, aby każdy rozumiał grzechy związane ze służbą i wiedział, jak ich unikać.Co więcej, powiedział Schmidt, „Rozpieszczaj swoich lojalnych klientów, aby czuli się rozpoznawani i doceniani”.

Czego unikać

Oto „grzechy”, których należy unikać, według Schmidta:

1. Apatia.Pytania i problemy klientów są dla nich ważne i oczekują, że te pytania i problemy będą ważne dla osób, z którymi prowadzą interesy.Kiedy wydaje się, że pracowników to nie obchodzi – być może dlatego, że są zajęci lub nie wyrażają emocji w tonie – klienci będą zdenerwowani.
2. Odsunięcie pędzla.Często przybiera to formę drzew telefonicznych, w których klienci nie mogą połączyć się z daną osobą.W innych sytuacjach mamy do czynienia z sytuacją, gdy jeden z przedstawicieli pierwszej linii przekazuje klienta komuś innemu, prosząc o pomoc.Osoba, która jako pierwsza wysłuchuje klientów, powinna prawie zawsze dbać o to, aby byli oni do końca zadowoleni.
3. Chłód.To apatia i odrzucenie, w najgorszym wydaniu.W takiej sytuacji pracownik może nie przyznać, że klient poruszył uzasadniony problem lub może potraktować go tak, jakby był uciążliwy.Pracownicy pierwszej linii muszą zachować ciepło i skupiać się na jednej osobie na raz.
4. Łaskawość.Kiedy pracownicy używają żargonu, akronimów lub języka, który nie brzmi tak, jak używają tego klienci, są protekcjonalni.Pracownicy pierwszej linii chcą naśladować język i tempo mówienia klientów oraz unikać żargonu firmowego i branżowego.
5. Robotyzm.Często jest to widoczne u specjalisty ds. obsługi klienta, który rozpoczyna interakcję od pytania o numery kont, numery telefonów lub inne ogólne informacje, zamiast próbować nawiązać rozmowę.Pracownicy chcą zadać przynajmniej jedno spersonalizowane pytanie przed przystąpieniem do zadania.
6. Książki z przepisami.Kiedy pracownicy po prostu przestrzegają zasad, a nie zdrowego rozsądku i serca, wydają się zimni i obojętni.Może to być w porządku w przypadku rutynowych transakcji, ale złożone, emocjonalne i szczególne sytuacje zawsze wymagają przemyślenia.
7. Biegać dookoła.Pracownicy mogą dać klientom ominięcie, gdy stale sugerują klientom, aby zajrzeli do witryny internetowej, wypełnili dokumenty lub wykonali kolejną rozmowę telefoniczną.Często pracownicy muszą przeprowadzić ich przez wszystkie czynności, które mają wykonać.W końcu klienci będą mogli to rozgryźć sami.

Zaadaptowane z Internetu